カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方
はじめに
ファーストバンク・グループ（以下「当行グループ」）は、限りなくクリア（透明）、サウンド（健全）、フェア（公平）を経営理念に掲げ、お客さま本位のサービス提供を第一に、お客さまに安心・安全なお取引を提供できるよう取り組んでおります。
これからもお客さまにご満足いただけるサービスを提供していくためには、すべての役職員が心身ともに健康で、安心・安全に働ける環境にあることが不可欠であると考えております。
当行グループは、これからもお客さまのご意見・ご要望に対し、誠意をもって真摯に対応してまいります。しかしながら、一部のお客さまからの不適切な行動が、役職員の心身に悪影響を及ぼすようなことがある場合は、そのような行動に対しては毅然とした対応を行い、役職員を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、役職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
対象となる行為
- 長時間にわたる電話や居座り、役職員の拘束
- 理不尽な要望について、執拗に繰り返される電話・メールや来店、面会の要求
- 大きな怒鳴り声、暴言、侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言
- 殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、壊す等の暴力行為
- 役職員を怖がらせるような脅迫的、威嚇的な言動
- 執拗な特別扱いの要求、土下座・謝罪文の強要
- 役職員への職場外での拘束・付きまとい
- インターネット上での誹謗中傷、撮影・録音・投稿等のプライバシー侵害
- 身体的接触や性的な言動等のセクシュアルハラスメント
- その他、業務遂行や職員の就業環境・人権を害する迷惑行為
カスタマーハラスメントへの対応
- カスタマーハラスメントのおそれがある場合、当行ルールに基づき、警察や弁護士等の外部専門家の協力も仰ぎつつ、慎重に判断いたします。
- カスタマーハラスメントに該当すると当行が判断した場合、当該お客さまへのご対応を中断させていただきます。
- カスタマーハラスメントに関する役職員等の相談体制を整備し、カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法について啓発してまいります。
- お客さまからの適切な内容のご意見やご要望に対しましては、誠実かつ丁寧に対応してまいります。
